Sự thúc đẩy của gã khổng lồ thức ăn nhanh hướng tới đặt hàng kỹ thuật số đang dấy lên lo ngại rằng sự tiện lợi có thể phải đổi lại bằng lòng trung thành của khách hàng.
Bước đi quyết liệt của McDonald’s hướng tới công nghệ tự phục vụ đang gây ra sự thất vọng cho một số khách hàng, những người cảm thấy thương hiệu đã rời xa quá nhiều dịch vụ cá nhân. Trong khi đặt hàng kỹ thuật số đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược của công ty, các nhà phê bình cho rằng các ki-ốt được thiết kế kém đang làm ảnh hưởng đến trải nghiệm.
CHI TIẾT CHÍNH
Nhiều chi nhánh McDonald’s hiện phụ thuộc nhiều vào ki-ốt tự đặt hàng, ứng dụng di động và nhân viên quầy phục vụ có giới hạn. Công ty đã đầu tư vào công nghệ để nâng cao hiệu quả và kiểm soát chi phí, nhưng một số khách hàng cho biết các hệ thống này rất khó sử dụng.
Các vấn đề được khách hàng báo cáo bao gồm thực đơn ki-ốt gây nhầm lẫn, lỗi thanh toán, thiếu hóa đơn và thời gian chờ đợi lâu sau khi đặt hàng. Trong một ví dụ, một khách hàng mô tả việc phải chờ đợi hơn 20 phút sau khi loay hoay với quy trình đặt hàng.
Nghiên cứu cho thấy sự thất vọng này là phổ biến. Một cuộc khảo sát với 1.000 người tiêu dùng của nhà cung cấp nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số Liferay cho thấy hơn 2/3 đã từ bỏ một tác vụ kỹ thuật số vì nó quá khó chịu. Báo cáo Xu hướng CX năm 2026 cũng cho thấy gần 90% người tiêu dùng báo cáo mức độ trung thành thấp hơn khi không có sự hỗ trợ của con người.
PHẢN ỨNG CỦA THỊ TRƯỜNG
Cổ phiếu McDonald’s (MCD) tăng 2,23%, trong khi Starbucks (SBUX) tăng 0,39%. Các nhà đầu tư tiếp tục theo dõi cách các thương hiệu nhà hàng lớn cân bằng giữa đầu tư công nghệ với sự hài lòng của khách hàng.
TẠI SAO ĐIỀU NÀY QUAN TRỌNG
Đối với các nhà giao dịch, lòng trung thành của khách hàng vẫn là một yếu tố then chốt đằng sau sức mạnh thương hiệu lâu dài. Trải nghiệm đặt hàng kém có thể ảnh hưởng đến lượt ghé thăm lặp lại, tăng trưởng doanh số và hiệu suất của chuỗi nhượng quyền.
Starbucks đã thực hiện một cách tiếp cận khác bằng cách kết hợp đặt hàng trên ứng dụng với sự tương tác trực tiếp của con người tại các cửa hàng. Ban lãnh đạo của McDonald’s đã tập trung nhiều hơn vào giá trị, tiếp thị và đổi mới thực đơn như là những động lực thúc đẩy tăng trưởng.
Thử thách tiếp theo đối với McDonald’s sẽ là tìm ra sự cân bằng phù hợp giữa tự động hóa và dịch vụ. Khi người tiêu dùng yêu cầu nhiều sự lựa chọn hơn, các chuỗi nhà hàng sẽ cần chứng minh rằng công nghệ có thể cải thiện trải nghiệm chứ không phải thay thế nó.
Mọi tiêu đề đều là một cơ hội — đừng chỉ đứng nhìn từ bên lề. Hãy giao dịch trực tiếp trên TradeQuo.
Nguồn: Yahoo Finance
Thời gian: 1:30 PM EEST
